В повседневной жизни мы часто сталкиваемся с конфликтными ситуациями. Это могут быть как глупые недоразумения во время поездки в транспорте, споры в домашней обстановке, так и серьезные конфликты на рабочем месте. Расскажем в этой статье о том, как решать разногласия в различной среде с пользой и выгодой.
Причины возникновения конфликтов
Причиной конфликта могут стать различные факторы. В его основе может стоять столкновение интересов, например, один человек хочет сделать вот так, другой – совершенно по-иному. Также непонимания могут возникнуть из-за неправильного общения или передачи информации, когда один из оппонентов не так понял другого. Конфликты могут возникать также из-за недостатка ресурса, который необходим для различных целей.
Техники решения конфликтов
Специалисты выделяют несколько методик, благодаря которым можно разрешить ссору. Рассмотрим их все подробнее.
«Я – высказывание»
Данная техника состоит из трех частей. В первой вы указываете те стороны, которые вызывают у вас негативные чувства. Вы проговариваете то, что вам не нравится, например, то, что кто-то игнорирует ваши предложения. Далее вы описываете свои чувства, например, что вам кажется, что ваше мнение не учитывается. В конце вы говорите, что конкретно вы хотите для разрешения конфликта: «Я хочу, чтобы на мои предложения был отклик, положительный или отрицательный».
Главное в этой методике – это оценивать саму конфликтную ситуацию без привязки к определенным людям и субъективизации. Можете потренировать технику вместе со своими друзьями, так вы лучше узнаете друг друга и выстроите границы.
Активное слушание
Сначала вы слушаете позицию своего оппонента. При этом вы задаете ему уточняющие вопросы по теме, тем самым показывая свою заинтересованность и активное слушание. Можно спросить: «Пожалуйста, уточните вот этот момент…». Далее, выслушав позицию оппонента, сформулируйте его мысль другими словами: «Как я понял, вы хотите…». Делайте акцент на конкретные идеи и тезисы, которые вам выразил ваш собеседник. Затем обратите свое внимание на эмоции и чувства человека, которые он испытывал при разговоре: «Мне кажется, вы расстроились из-за данной ситуации». Постарайтесь при этом быть объективным и не пытайтесь навязать человеку ложные чувства – не стоит говорить собеседнику о том, что он был зол, если он был спокоен. В конце резюмируйте все высказывания оппонента: «Я понял, что вы хотели донести до меня…».
Данная методика поможет вам научиться слушать и слышать других людей.
Открытые вопросы
Во время споров старайтесь задавать открытые вопросы, на которые нельзя ответить односложно по типу «да» или «нет». Спрашивайте у собеседника о деталях, узнавайте больше подробностей: «Когда это произошло?», «Почему возникла ситуация?», «Что конкретно тебе не понравилось?», «Сколько это длится?» и т.д.
Закрытые вопросы
Эту технику можно применять для уточнения некоторых моментов в ходе конфликта. Задавайте вопросы, которые предполагают краткие ответы по типу «да» или «нет». Однако помните, что не следует задавать слишком много закрытых вопросов, ведь беседа может превратиться в допрос.
Визуализация
Достаточно энергозатратная и сложная методика, однако она позволяет «проиграть» конфликт со всех сторон. Для этого вы должны смоделировать разногласие, которое произошло, выяснить его причины, обозначить всех участников и их мнения и позиции. Таким образом составится «карта» конфликта. Далее в виде игры нужно смоделировать различные исходы разногласия: предложить варианты хода события и разрешения спора. Вместе со всеми вы должны с помощью моделирования найти самый благоприятный вариант развития события и прийти к компромиссу.
Опережающая инициатива
Эта техника достаточно проста по описанию, но сложна в исполнении. Дело в следующем: вы, когда только видите первые сигналы со стороны оппонента о приближающейся ссоре, работаете на «опережение». Вы проясняете сразу все моменты, которые могут не понравиться вашему собеседнику. Этот же метод можно использовать, когда вы знаете о конфликтной настроенности человека, но еще не разговаривали с ним. Вы также идете на «опережение» и инициируете разговор, чтобы прояснить все разногласия.
Преодоление барьеров
Чаще всего в конфликтных ситуациях преобладают эмоции, а не разумные доводы. И, хотя многие техники направлены как раз на взывание к рассудку и разрешение ссоры именно с рациональной стороны, все же иногда следует обратить внимание и на эмоции. Техника «преодоление барьеров» – как раз об этом. Если в ходе ссоры или конфликта чувства и эмоции берут верх (или когда они в целом преобладают), то следует остановиться и прояснить именно эти моменты. Сдерживание эмоций приводит к их обострению, поэтому не забывайте обсуждать это и уважайте чувства других. При эмоциональном накале конструктивное обсуждение невозможно.
GRIT
Данная техника расшифровывается как «постепенное снижение напряженности». Вы можете сделать первый шаг к примирению и объявить о намерении снизить степень конфликта. Для этого вы идете на маленькую уступку своему оппоненту. Далее ваш собеседник должен поступить таким же образом, сделав вам шаг навстречу ответной уступкой. Если он принимает вашу модель поведения и уступает в чем-то, вы снова делает небольшой шаг к примирению. Таким образом раскручивается «спираль мира». Уступки должны быть действительно уступками, т. е. небольшими послаблениями. Вы не должны жертвовать многим в ходе ссоры – так вы не покажетесь слабым своему оппоненту. Главное – прийти к сотрудничеству.
Разрешение конфликта с трудным партнером
Большинство техник работают, когда люди готовы именно разрешить проблемную ситуацию. Однако бывает и так, что мы вступаем в конфронтацию с «тяжелыми» людьми, с которыми трудно договориться. Обычно это очень эмоционально люди, которые переходят в агрессивную позицию. В таком случае можно воспользоваться «контримпульсивной техникой» – в разговоре с человеком будьте спокойны и не позволяйте вывести вас на эмоции. Не давите, не защищайтесь, выслушайте все доводы (примените технику активного слушания), признайте право позиции оппонента на существование и согласитесь с теми тезисами, которые вам подходят.
Также можете использовать технику «подняться на балкон». В этом случае следует понять, что эмоции человека не направлены конкретно на вас. Закрепите в голове мысль, что вам нужно закончить этот спор, меняйте темп беседы и держите паузу в проявлении эмоций и выражении позиции. Во время эскалации конфликта берите паузу. Также проговорите свою точку зрения с помощью техники «Я – высказывание» и напомните оппоненту о последствиях отказа от переговоров. Главное в этой технике – периодически «подниматься на балкон», т. е. делать паузы, чтобы «выветрить» эмоции.
