Erid 2VfnxvZjZof
Зубная боль — испытание не для слабонервных, поэтому врача, прекратившего эту «пытку», обычно благодарят и рекомендуют знакомым. Но что делать, если вместо здоровой улыбки вы получили новую проблему? Разобраться в этом вопросе порталу «Живем в Нижнем» помог совладелец «Стоматологической студии доктора Бондаренко», стоматолог-терапевт и стоматолог-хирург, доктор медицинских наук Николай Бондаренко.
«Лечение» и «излечение» – не одно и то же
— С какими проблемами после лечения зубов чаще всего сталкиваются пациенты?
— Если пациент нашёл «своего» врача, то никаких проблем быть не должно. При этом мы все, и пациенты в том числе, должны понимать, что лечение и излечение – не одно и то же. Например, никто не требует излечения от онколога, хотя пациенты с гораздо большей самоотдачей идут на терапевтическое сотрудничество. Но на приёме у стоматолога пациенты часто пытаются диктовать свои условия: «Это хочу, это не хочу, это буду делать, а это не буду». И, к сожалению, зачастую врачи идут по этому пути и не лечат, а «латают», устраняя не причину, а лишь симптомы заболевания.
— По закону «О защите прав потребителей» на стоматологические услуги действует гарантийный срок, но при этом нужно доказать, что проблемы возникли именно из-за действий врача. Как это сделать?
— Чтобы ответить на этот вопрос, нужно, прежде всего, разделить понятия «услуга» и «товар». В Гражданском кодексе РФ и законе «О защите прав потребителей» касательно стоматологии речь идет об оказании услуг, т.е. совершении определённых действий, соответствующих установленных требованиям или стандартам. Гарантийный срок – это добровольное обязательство, предполагающее устранение клиникой-исполнителем недостатков оказанных услуг в течение установленного срока.
В условиях высокой конкуренции на рынке стоматологических услуг гарантийный срок стал маркетинговым инструментом и, к сожалению, инструментом обмана. Пользуясь магией слова «гарантия» и недостаточной правовой грамотностью населения, некоторые клиники дают, например, «пожизненную гарантию на имплантаты». За этим слоганом скрывается игра слов.
Во-первых, мы не продаём имплантаты, а оказываем услугу по имплантации. Имплантат — это кусочек обработанного титана, который не сломается в 99,9999% случаев, поэтому гарантия на него – лишь рекламная уловка. Во-вторых, в данном случае на имплантат как изделие законом требуется установить срок службы, т.е. время безопасного использования. Поэтому, клиника должна дать гарантию, что все манипуляции медицинским персоналом будут выполнены в соответствии с требованиями, а на овеществленный результат оказанных услуг установить срок службы. А вот гарантийный срок это дело добровольное.
Почему первым делом нужно идти к своему врачу, а не в суд
— И все-таки, если у пациента что-то заболело или опухло после посещения стоматолога, как он может призвать врача к ответу?
— Начну с моей любимой формулы «не всё, что после, обязательно из-за». Объясню на примере: человек подпрыгнул на месте рядом со столом в ресторане, а со стола упал фужер и разбился. Кто виноват? В сотне других заведений посетитель мог бы сделать то же самое, ведь это не запрещено, при этом с фужером бы ничего не случилось. Может, пол был недостаточно устойчив, или фужер стоял неровно, или его кто-то другой уронил. Причин может быть множество. В случае с лечением у стоматолога нужно не просто связать два события по времени, но и установить причинно-следственную связь между ними. Но этому нужно учиться.
— Очевидно, что многие пациенты не обладают достаточными знаниями, чтобы установить причинно-следственную связь… Но оставлять ситуацию без внимания, особенно если речь идет о зубной боли, вряд ли кто-то захочет.
— Если случилась неприятность, которую пациент связывает с действиями конкретного врача, то прежде всего нужно обратиться именно к этому врачу. В данный момент он лучше всего владеет информацией о том, с какой проблемой человек к нему записывался изначально, и какое лечение проводилось. Поверьте, он приложит максимум усилий, чтобы исправить свою ошибку, если она была, и помочь пациенту, если это в его силах.
В случае, когда договориться с лечащим врачом не удалось, а пациент «жаждет крови», бегать по другим стоматологам и собирать «общественное» мнение все равно не стоит – пустая трата времени. Любой специалист видит лишь то, что видит, поэтому констатирует лишь клиническую ситуацию в полости рта пациента на момент его обращения, т.е. здесь и сейчас.
Без анализа медицинских документов, отражающих исходное состояние, и ход оказанных предыдущим доктором услуг, стоматолог не сможет ответить на вопрос: «Кто виноват?». Поэтому единственный верный путь, по которому должен идти недовольный лечением пациент – это суд. Там в рамках проведения экспертизы будет дана правовая оценка действиям врача и установлено наличие или отсутствие причинно-следственной связи между ними и наступившим неблагоприятным для пациента состоянием.
Нужно ли «второе мнение»?
— Что должно стать для пациента первым «красным флагом», сигналом, что лечение, возможно, идет не так, и стоит задуматься, например, о втором мнении?
Отношения между пациентом и врачом должны строиться на доверии. Если же доверия к стоматологу нет, или оно утеряно, то следует прямо сказать об этом, прекратить дальнейшее лечение, оплатить оказанные услуги, взять выписку о том, что было сделано, и обратиться к тому, в ком не будете сомневаться. Повторю, заниматься поиском «второго мнения», по-моему, неправильно. Врач сам предложит пациенту провести консилиум, если увидит, что клиническая ситуация является непростой и требует проведения «мозгового штурма». Но для пациентов я бы дал ещё такой совет: отправляясь в путешествие нужно заранее знать маршрут и конечную точку пути. Иначе это не путешествие, а бесцельное шатание. Так и с лечением. Не только врач, но и пациент должен понимать зачем, как и почему.
— Какие права есть у пациента, которому некачественно вылечили зуб? В каких случаях он может требовать не только перелечить ему зуб, но и выплатить моральную компенсацию?
— Взаимоотношения врача и пациента регулируются на законодательном уровне, в том числе и упомянутым ранее «Законом о защите прав потребителей». Но существование юридических норм не смогло предотвратить появление так называемого «потребительского экстремизма». Правовая безграмотность врачебного сообщества с одной стороны, и всенародная жажда халявы в купе с алчностью «горе-юристов» — с другой, помноженная на недостаточный профессионализм некоторых журналистов, привели к ярким броским заголовкам в СМИ, например, «У пациентки удалили 28 зубов», «Пациент умер в кресле стоматолога» и так далее. При этом реальные явления ятрогении, т.е. возникновение у пациента нового заболевания по вине врача-стоматолога, встречаются крайне редко.
Наличие причинно-следственной связи должно быть установлено судом, который также имеет право определить размер моральной компенсации. Но только при наличии вины стоматологической клиники. Резюмирую: если пациент считает, что его вылечили некачественно или причинили вред здоровью, то за защитой своих нарушенных прав ему следует обратиться сначала в ту организацию, где он проходил лечение (обязательный претензионный порядок), а затем в суд, если конфликт интересов не был разрешён.
Спор на 500 рублей и дело на миллионы
— Какую роль в подобных ситуациях играет экспертиза?
— Ранее мы говорили о том, что делать человеку, который считает, что его «некачественно вылечили». Не будучи медиком, пациент, как правило, оперирует понятиями «нравится-не нравится», «болит-не болит». Судить же о качестве оказанных услуг может только профессионал — специалист или эксперт. Именно поэтому законом определён претензионный порядок рассмотрения подобных инцидентов. Медицинская организация обязана созвать внеочередное собрание Врачебной комиссии, члены которой коллегиально изучат суть вопроса и определят пути его разрешения, в том числе, возможно, и добровольную материальную компенсацию.
— Как часто к вам обращаются за проведением экспертизы? Что для вас является самой сложной частью работы?
— Я профессионально занимался стоматологической экспертизой в течение 15 лет, пока возглавлял «Институт независимой экспертизы качества медицинских услуг», а также был экспертом «Национальной медицинской палаты» и даже защитил докторскую диссертацию по этой проблематике. За это время было проведено около сотни только судебных экспертиз, а уж внесудебных и не сосчитать. Сложнее всего, наверное, быть хорошим для всех: честность вызывает раздражение у сторон конфликта. Пациент может столкнуться с неоправданными ожиданиями, врачи – с отсутствием мнимой «корпоративной этики». На сегодняшний день я не провожу экспертизы, а провожу консультации в сложных спорных ситуациях, и периодически участвую в судебных экспертизах в качестве эксперта.
— Расскажите, пожалуйста, какой-нибудь случай из вашей практики. С чем приходилось иметь дело эксперту в сфере стоматологии?
— Как правило, предметом споров являются разные услуги и их стоимость. Самым нелепым, на мой взгляд, был спор о 500 рублях, которые пациентка заплатила за реально некачественно оказанную ей услугу. При этом экспертиза стоила в разы дороже, но принцип — дело святое. Да и клиника напрасно «встала в позу». А вот самой сложной в моей практике была экспертиза по оказанию комплексной стоматологической услуги, длящейся несколько лет, и стоимостью несколько миллионов рублей. Сколько и кому досталось, сказать не могу: это решает суд, а не эксперт.
Повторюсь, сегодня время от времени ко мне обращаются за консультациями по правовым вопросам и по поводу качества оказанных стоматологических услуг. Но это не экспертиза, а мнение специалиста, которое позволяет ещё на досудебном этапе определить перспективы дальнейшего развития событий. Иногда пытаюсь выступить в роли медиатора, но этот инструмент урегулирования споров у нас пока не очень развит и востребован.
Если для вас важен не «ямочный ремонт», а стоматологическое здоровье, то вам однозначно следует обратиться в «Стоматологическую студию доктора Бондаренко». Здесь вам окажут весь комплекс стоматологических услуг не только по лечению, но и по эстетической реабилитации.
Адрес клиники: Нижний Новгород ул. Богдановича д.6, вход со стороны двора. Предварительная запись по телефону: 8 (996) 043-27-22.
Сообщество в VK @bondarenkostom или «Следующий после Бога».
ИМЕЮТСЯ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ. НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯСПЕЦИАЛИСТА
Реклама. ООО «СТОМАТОЛОГИЧЕСКАЯ СТУДИЯ ДОКТОРА БОНДАРЕНКО». ИНН 5260431551. Erid 2VfnxvZjZof
